LINE公式アカウントを始めてみて、配信だけでなくチャットを使ってユーザーの問い合わせに対応できるようにしたいと思ったことはありませんか？
ただ、ずっとチャットを確認して、その度に毎回返信するのもなかなか大変ですよね。そんなときに活躍するのが、自動でメッセージを返信してくれる「応答メッセージ」や「AI応答メッセージ」。
でもこの「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」。同じような名前だけど、実際に使い分けるとなるとイマイチどっちがどっちかよくわかりませんよね。
そこで、今回は応答メッセージとAI応答メッセージについて簡単に解説したあと、具体的に使い分け方までご紹介したいと思います。
応答メッセージとは
まずは応答メッセージについてご説明いたします。
応答メッセージは基本的に「キーワードに反応してメッセージが出てくる」と思っていただければ大丈夫です。
特定のキーワードを事前に登録しておき、そのキーワードに対してどのようなメッセージが出てくるのかも一緒に登録しておくことで使用が可能になります。
すると、ユーザーがキーワードを打ち込んだ際にそのメッセージが出力されるようになります。(ただし、キーワード以外のワードをユーザーが打ち込んだときに、ランダムにメッセージを返すように設定することも可能です。)
応答メッセージのメリットとしては、キーワードさえ正しく打ち込めば確実に正しい情報を返信してくれるという点です。リッチメニューでテキストを出力するような仕組みをつくるなど、ユーザーがキーワードを知らなくても確実にそのメッセージを打ち込めるような仕組みをつくりましょう。
事前にメッセージの内容を用意しておかなければいけないのと、キーワードの設定も必要となります。
ユーザーとのコミュニケーションを活発に！手間をかけずに始める「応答メッセージ」機能の設定方法をご紹介！
AI応答メッセージとは？
AI応答メッセージは、当然ですが応答メッセージとは少し異なります。
特定のキーワードではなく、ユーザーが打ち込んだ情報に対して
- 営業時間
- 支払い方法
- 住所
- 電話番号
など、事前に設定しておいた情報を自動で返信してくれるシステムになっています。
応答メッセージの場合、キーワードとして「営業時間」と設定したら、そのとおりに「営業時間」と打ち込まなければメッセージは返信されません。
しかし、AI応答メッセージはある程度柔軟に対応が可能なため、例えば「営業時間は？」と少し文末を変えて打ち込んだ場合でも、事前に用意した営業時間の情報を返信してくれます。ただし、複雑すぎるメッセージを送った場合だとAIが認識してくれず正しく返信されないため、注意が必要となります。
応答メッセージとAI応答メッセージってどうやって使い分けるの？
では応答メッセージとAI応答メッセージはどのように使い分けたら良いのでしょうか？
その前にまずは、２つの機能の共通点からお話していきましょう。
応答メッセージとAI応答メッセージの共通点
２つの機能の共通点は「自動でメッセージを返信してくれる」という点です。
細かい方法は異なりますが、事前にメッセージを準備しておくことで、人の手を使わずともユーザーにリアクションすることが可能になります。そのため、対応する労力を削減することができます。
応答メッセージとAI応答メッセージの大きな違い
応答メッセージとAI応答メッセージの大きな違いとしては、チャットとの併用ができるかどうかです。
応答メッセージやAI応答メッセージは、「応答モード」というものを設定することで使い分けることができます。この応答モードには２種類のモードが存在しています。
- Botモード
- チャットモード
Botモードの状態だと応答メッセージのみが使用可能になりますが、チャットやAI応答メッセージの利用ができなくなるため、基本的には設定したキーワードに反応するだけといった形になります。
チャットモードの場合、「チャット(手動)」と「スマートチャット(AI応答メッセージ＋手動)」というさらに２パターンの設定が可能になります。自動のメッセージを返信せず手動のみにすることも可能ですし、自動応答と状況によって使い分けることも可能です。
つまり、チャットモードにしてAI応答メッセージと組み合わせることで、
- 複雑なものに対してはチャットで直接対応
- 営業時間などの簡単な問い合わせに関してはAI応答メッセージが自動で対応
ということが可能になるというわけです。
結論としてこれらを使い分けるポイントは「すべてを自動で行いたい」のか、「手動をメインで行いたい」のかという点になってきます
まとめ
応答メッセージやAI応答メッセージは、お客さんとのやり取りをする上で非常に重要な機能です。
上手く活用すれば、スタッフの方々の労力をあまり使うことなく、お客さんに必要な情報を必要なタイミングで届けることができるようになります。
ぜひ、使い方を覚えて、店舗運用に積極的に取り入れていきましょう。
