LINE公式アカウントを運用していると、どうしても気になってしまうのが「ブロック」ですよね。
一生懸命配信しているのに、あとで数字を確認したら配信の直後にブロックしている人数が増えている。そんな経験はありませんか？
今日はLINE公式アカウントのブロックについて、必要な考え方やブロックを最小限に抑える方法についてご紹介いたします。
LINE公式アカウントのブロックは仕方がない！？
まずは「ブロック」に対する認識から改めていきましょう。結論から言うと、LINE公式アカウントのブロックはある意味仕方のないことです。
友だち数にもよりますが、基本的にはブロック率は平均で20〜30％程度です。もちろんこれより多い場合も少ない場合もありますが、大抵のアカウントは20〜30％のブロックユーザーを抱えている状態です。
人によって友だち登録した経緯も目的もバラバラです。「クーポンの情報が欲しい」「おトクな情報だけ知りたい」というユーザーもいれば、「商品の情報が知りたいだけ」というユーザーもいます。
いろんな考え方のユーザーがいる中で、万人受けする配信やサービスを行うのはほぼ不可能です。一定数ブロックするユーザーがいるのは仕方のないことだと割り切ることが重要となります。
なぜブロックされてしまうのか？
とは言っても、ブロックするユーザーは少なければ少ないほどうれしいですよね。もちろん工夫次第で、ある程度ブロック率を抑えて効果的に友だち数を増やしていくことは可能です。
ということで、まずは「なぜユーザーはLINEを公式アカウントをブロックしてしまうのか」というのを見ていきましょう。
配信の頻度が多すぎる
これは運用するアカウントによりますが、配信頻度が高すぎることは原因の１つとして挙げられます。
どんなに有益な情報でも、毎日通知が飛んでくればユーザーも嫌気が差してしまいます。たとえ通知が飛んでこなくても、未読カウントだけは溜まっていくので、ユーザーからしたら毎度開封するのも手間です。
内容に魅力を感じない
興味がない、そもそも自分には関係ないと感じてしまったら、そのアカウントはブロックされてしまいます。
先ほども述べたように、クーポンやおトクな情報だけを求めているユーザーは、お店の近況やただの世間話のような配信は好みません。自分にとってメリットを感じなくなってしまえば、そこでユーザーの興味は薄れてしまいます。
あまり店舗を利用しない
たまたま店舗に立ち寄って商品を購入してみたものの、友だち登録した後まったく店舗に行く機会がなくなった。そうなるとユーザーは友だち登録している意味を失ってしまいます。
商品を購入したりサービスを受ける機会がなくなってしまえば、どんなに有益な情報も意味がありません。
LINE公式アカウントのブロックを防ぐ方法
では、どうすればLINE公式アカウントのブロックを防ぐことができるのでしょうか？
配信頻度を工夫する
配信頻度は多すぎても良くないですが、少なすぎると逆にユーザーとの距離がどんどん離れてしまいます。そうなると、久しぶりに配信したときにブロックされてしまう、ということもあります。
目安としては月に２〜４回のペースで配信するのがいいでしょう。この頻度を軸にして、自身の店舗の状況や特性に合わせて、その都度配信頻度を調整していくとよいでしょう。
内容を工夫する
まずは友だち登録しているユーザーがどのような層なのかを把握しましょう。年齢や性別、興味のある分野など、どんな配信が友だちに刺さるのかを考えることが必要です。
配信する相手の姿がある程度明確になれば、そのユーザーに刺さりそうな内容を提供することができます。
そうしてユーザーが自分ごととして捉えられる配信内容で、友だち登録していることにメリットを感じてもらえれば、友だち登録を継続してくれるユーザーは増えていくでしょう。
友だちを選ぶ
「友だちを選ぶ」と言うと少し聞こえは悪いかもしれませんが、要するに「継続の可能性が高いユーザーを友だちにする」ということです。
例えば、遠方から旅行で来ていて店舗を利用する頻度が年に１回もないユーザーがいたとしたら、LINEで友だちになっても継続してくれる確率は低いです。よほどスタッフと親しくなれば話は別ですが、たまたま立ち寄った程度では友だち登録を継続してくれる可能性は薄いでしょう。
こういった人ばかりを友だちにしてしまうと、継続してもらえずにブロックする人だけがどんどん増えてしまいます。
なるべく継続可能性の高い人に友だち登録してもらうか、遠方にいても継続してもらえるようにオンライン販売などの取り組みを行うというのも良いかと思います。
通知をオフにしてもらう
これはテクニックといった感じですが、ユーザーに通知をオフにしてもらうのも１つの方法です。
「え、どうやって通知をオフにしてもらうの？」と思われたでしょうか？ これには「あいさつメッセージ」を使うのが最適です。
https://withwork.co.jp/sns-lab/setting/line%e5%85%ac%e5%bc%8f%e3%82%a2%e3%82%ab%e3%82%a6%e3%83%b3%e3%83%88%e3%81%ae%e5%8f%8b%e3%81%a0%e3%81%a1%e8%bf%bd%e5%8a%a0%e6%99%82%e3%81%82%e3%81%84%e3%81%95%e3%81%a4%ef%bc%88%e5%88%9d%e5%9b%9e/
あいさつメッセージは友だち追加されたときに自動的に送られてくるメッセージですが、友だち追加の時点でメッセージに「通知が来ないほうがうれしい人は、オフにしておいてくださいね」というような文言をそっと付け加えておくことで、ユーザーが自分で通知をオフにしてくれます。これだけで、かなりブロックの確率は減ります。
通知をオフにしても見てくれるユーザーはいるため、通知オフを促してもまったく問題はありません。通知をオンにしてブロックされてしまうくらいであれば、通知をオフにしてもらって長い目で付き合ってもらいましょう。
まとめ
ここまでいろいろと話してきましたが、なんだかんだ言っても結局お客さんが継続してくれるかどうかは「信頼関係」にかかっています。
配信内容やサービスを信頼してもらえていれば、自然と友だちを継続してくれます。スタッフと親しくなっていれば、親近感を抱いてもらえます。
まずは地道に、お客さんとの信頼関係づくりから始めていきましょう。
