LINE公式アカウントをマーケティングに活用する上での目的として、
- リピート率を上げたい
- 販促のお知らせをしたい
- 会社の近況を伝えて、親近感を持ってもらいたい
といったものがあるかと思います。
運用のご相談を受ける中で、一番要望として多いものが「リピート率・再来店率を上げたい」というもの。
どんなに新規集客のために多額の広告費を使い、DMを送っていたとしても、再来店・リピートに繋がらなければ、利益を上げ続けることに多大な労力がかかることになってしまいます。
よく言う「底に穴の空いたバケツ」状態です。
LINE公式アカウントは「再来店率向上・リピート率向上」にうってつけのツール。
そこで今回は、LINE公式アカウントでリピート率・再来店率を向上させるための具体的な施策と流れを紹介していきます。
タッチポイントのフェーズを洗い出す
まずは現状で顧客が商品、サービスと接するポイントを洗い出します。
例えば飲食店だと大きく、
- 来店前
- 来店中
- 来店後
というように分けることができると思います。各段階にも様々なフェーズはありますが一旦大きく分けましょう。
タッチポイントごとに最高の顧客体験を考える
顧客と自社の商品・サービスのタッチポイントを洗い出したら、次は各フェーズごとに与えることのできる最高の顧客体験を考えます。
例えば、来店前であれば、
- 顧客が思わず行きたいと思ってしまう広告
- 潜在的に求めていたお役立ち情報
来店中は、
- 商品・サービスの質
- 接客の質
- お持ち帰り対応可能かどうか
- 一日◯人まで、の限定感、プレミア感
- シームレスな支払い体験（QRコード、セルフレジ、クレジットカード対応可能等）
来店後は、
- 役に立つ情報提供
- お得なキャンペーン情報
- 楽しみになるDM、メールマガジンやLINE
などが挙げられます。
リピート率・再来店率を上げるには来店後の施策が最も重要
なるべく少ないリソースで、リピート率・再来店率を上げるには「来店後」の施策が最も重要になります。
「売上の8割は、既存顧客の2割から」といわれるように、頻繁に来店してくれている2割の重要な顧客の顔を思い浮かべて施策を打ちます。
この来店後の施策を実行するに当たって最も利用できるのが、LINE公式アカウント。
メッセージ配信機能でメールマガジンの役割もできますし、ショップカードというポイントカードの役割を果たす機能もあります。
LINEはプッシュ通知なので、メールマガジンや自社アプリ等に比べても開封率が圧倒的です。
来店後の施策では、
- 次回使えるクーポン券
- 役に立つ、お得な情報の提供
- ショップカードのポイント特典
等、「また行きたい！利用したい！」と思ってもらえるような施策を考えます。
リピーター創出に繋がる！LINEショップカードの運用・活用方法、導入事例を紹介！
LINEは新規顧客の獲得施策にも
LINEは、LINE広告を別にすると、直接的には新規顧客の獲得をできませんが
- 口コミキャンペーン
- タイムラインの「いいね」
- 友だち紹介キャンペーン
などの施策から、新規顧客の流入に繋げる施策も打つことができます。
配信内容の考え方・事例も紹介！LINE公式アカウントタイムラインの活用方法ガイド！【2019年完全保存版】
他SNS(Facebook,Twitter,Instagram等)に比べ、MAU（月間のアクティブユーザー）が8100万人と最も多く、2位のTwitterのMAU4500万人の倍近くのユーザーを抱えています。
ユーザーの年代も10-60代と幅広く、様々な層へのアプローチが可能になります。
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再来店・リピート率を上げるには顧客体験が重要
自社の商品・サービスの再来店率・リピート率を上げるためには、お客様が商品・サービスを利用するという体験をいかに良質な内容で設計し、推進・運用できるかが大事。
様々なマーケティングツールがありますが、その中でも日常生活に溶け込んでいるLINE公式アカウントは、「再来店率・リピート率を上げる」にはおすすめのツールです。
新しい機能もどんどん登場し、「手間がかからず」「効果的に」運用ができるようになってきているので、未導入の方はぜひご検討ください。
