LINE公式アカウントに満足度を無料で調査できる「アカウント満足度調査」機能が追加されました。
これまではリサーチ機能でユーザーの声を定性的に調査することができていましたが、「NPS」というスコアを使うことにより定量的に満足度を測定することが可能になります。
無料のLINEリサーチ(アンケート)機能を使って、コミュニケーションを取りながらエンゲージメントを高める方法
「アカウント満足度調査」を行うと
- 企業、ブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか
- 業績に直結するユーザーの声
を知ることができます。
将来の収益の80％は既存顧客の20％がもたらす
調査会社のガートナー社は上記のように言っています。
サービス成長の鍵を握るのは既存顧客で、その価値を高めるためには顧客ロイヤルティを上げることが重要。
そのためにも現ユーザーの「信頼度」「愛着度」を測ることは必須です。
そこで今回は、友だちの「信頼度」「愛着度」を調査できる、LINE公式アカウントの新機能「アカウント満足度調査」の設定方法と分析方法をご紹介します。
機能概要
「アカウント満足度調査」は、運用するLINE公式アカウントに対する友だちの満足度を無料で調査できる機能。
アンケート形式のメッセージをユーザーに送ることにより、LINE公式アカウントへのフィードバックを得ることができます。
満足度は「NPS」というスコアを使い定量的に測定します。
プレミアムアカウントと認証済アカウントは、ユーザーの要望をヒアリングできる自由回答が利用できるので、定量的・定性的どちらからもLINE公式アカウントに対するフィードバックを得ることができます。
※調査は90日間で一回のみ
NPSとは
NPSとは「Net Promoter Score」の略で、顧客ロイヤルティーを測る指標。
「あなたはこのLINE公式アカウントを友人・同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対し、0〜10の評価をつけてもらうことで測定されます。
9〜10点を付けた顧客を「推奨者」、7〜8点を「中立者」、0〜6点を「批判者」と分類し、回答者全体に占める推奨者の割合(%)から、批判者の割合(%)を引いた値がNPSのスコアとなります。
NPSは通常マイナスの値になるので、プラスに近づくほど高評価であることを示します。
設定方法
1.リサーチメニューからアカウント満足度調査をクリック
初回利用の場合は、データの利用・保持について確認画面が表示されます。内容をご確認の上ご利用ください。
2.「アカウント満足度調査を実施する」をクリック
3.配信日時を設定し、「配信」をクリック
ユーザーへの表示はプレビューで確認
4.調査リストを確認
調査リストには直近の調査を含めて2年以内に実施された8調査分が保存されます。
配信済みメッセージリストにも表示されますが配信数はカウントされません。
分析・改善・活用方法
せっかく「アカウント満足度調査」を行っても、改善に活かせなければ意味がありません。
NPSは「究極の質問」と呼ばれています。
しかし一問への回答だけでは「なぜそのような評価が下されたのか？」「どうすれば顧客ロイヤルティを上げることができるのか」といった改善に結びつけることは難しいですよね。
どのように分析すれば次回アクションに繋がる示唆が得られるのか、具体的な分析方法を紹介します。
コメントをトピックごとに分類する定性的な要因分析
「アカウント満足度調査」には推奨度を聞く質問に加え「LINE公式アカウント◯◯についてご意見やご要望があれば自由に入力してください」というフリーコメント欄があります。
このコメントで言及される内容をトピックごとに分類しましょう。
まずはコメントを「ポジティブ」「ネガティブ」に分類します。
そして「ポジティブ」「ネガティブ」にコメントを分けた上で、トピックごとに分類します。
- 商品の魅力
- コストパフォーマンス
- サービスの提案力
- 親身、誠実
- アフターフォロー
- カスタマーサポート
etc…
ポジティブな推奨理由のボリュームを見ると、現状の顧客ロイヤルティを醸成している要素がわかります。
またネガティブな批判理由の内訳とボリュームを見ると、顧客ロイヤルティを伸ばすために改善すべきポイントがわかります。
回答のサンプルサイズが大きければ、「推奨者」「批判者」に限定して分類するだけでも効果があります。
中立者のコメントには、気付きに繋がる特徴的な言及が少ないためです。
まとめ
「アカウント満足度調査」機能は、簡単にLINE公式アカウントへの「信頼度」「愛着度」を定量的に測ることのできるもの。
お客様の顔を思い浮かべて配信したり、新商品・サービスの内容を告知したりすることももちろん重要です。
それに加えて、運用するLINE公式アカウントの現状を把握したり、ユーザーの求めていることを知り、更に良質なLINE運用に繋げていきましょう。
