【実例付き】あなたのお客様を完全把握！LINE公式アカウントのリサーチ機能の活用法を徹底解説！

「どんなキャンペーンがお客様に刺さるのか知りたい」
「もっと具体的にお客様が何を求めているのかを知りたい」

LINE公式アカウントのメッセージに限らず、
ビジネスで最も重要視されるのがお客様の声。

しかし、実際にお客様の声を集めるのは一苦労。
直接お客様に聞ければいいのですが、なかなかお客様は本音を話してはくれません。
そこで今回はLINE公式アカウントのリサーチ機能を活用し、
お客様の本音を簡単に収集する方法をお伝えいたします。

リサーチ機能を使う前の「調査目的の設定」から「設問作成・結果データ」の見方まで
一連の流れを理解し、真に使えるお客様の声をG E Tしましょう！

●リサーチ機能を使う前に抑えておきたい3つのこと

リサーチ機能を最大限活用いただくため、
まずはLINE公式アカウントのリサーチ機能で抑えたい3つのポイントを解説いたします。

・認証済みアカウントにすることですべての設問種別が利用可能

LINE公式アカウントでは「単一回答」「複数回答」「自由回答」を使用することができます。
ただし“認証済みアカウント”でなければ「自由回答」の設問を使用することができません。

特に自由回答の形式はお客様の本音を引き出す重要な設問なので、
認証済みアカウントにしてから、リサーチ機能を利用するようにしましょう。

・最大質問数と最大選択肢数

聞きたいことはたくさんあるかと思いますが、
LINE公式アカウントのリサーチ機能では最大「7問」までしか聞くことができません。
さらに「単一回答」「複数回答」にて選択肢は「10個」までとなっています。

全体感を大まかに聞くのではなく、仮説を実証するためのリサーチで
設問数や選択肢を絞り込み、アクションに移せるような設計にすることが重要です。

・回答数が少ないとデータのダウンロードができない

回答数が「20件」未満の場合調査結果をダウンロードすることができません。
アンケートのテーマや設問数によって回答率は変わってきますが、
リサーチ協力率は約5％になっております。

より多くの方に回答いただけるように、
今までの配信で開封率が高い時間で配信をするのはもちろん、
回答後にクーポンを付けてアンケートの協力を促進することが大切です。

●実例を用いたリサーチ活用方法

それでは実際にどのようにリサーチ機能を活用するのか実例をもとに解説いたします。
今回のご紹介するのは郊外にある飲食店さんのリサーチ事例です。

・仮説設定

設問数が限られているため、極力テーマを絞った形での仮説設定をします。
「ディナーの集客」を課題として、より集客するための仮説立てを行いました。
出てきた仮説としては下記の通りです。

・ディナーで外食をしている人が友だちには少ないのではないか
・ターゲット層のファミリー層の子どもの分布は小学生以下が多いのか
・飲み放題無しの料理のみのセットプランを求めているのではないか 

このように仮説立てが終われば、次は設問の作成です。

・設問作成

設問作成で重要なポイントは回答のしやすさです。
すべてが自由回答だと、後半に行くにつれて、回答が雑になってしまいます。

そのため選択形式にできるところはできるだけ「単一回答」「複数回答」の形にして、
広くアイデアを集めたい時に自由回答の質問を設定します。

①「ディナーで外食をしている人が友だちには少ないのではないか」という課題では、
どのくらいの頻度で行っているのかを確認するために、頻度の尺度を作り設問を作成しました。

②「ターゲット層」の課題については同居家族を聴取する際に子どもの区分を細かく設定し、どの層が多いのかが検証できるように設問作成を行いました。もちろん回答できない方が出ないように抜け漏れのない選択肢にすることが重要です。

③「飲み放題無しプラン」については、5段階の回答設定を行いました。
理由は、「使いたいor使いたくない」の2つの選択肢だと、
どの程度使いたい人がいるのかを見落としてしまうためです。

また回答のしやすさと分析もしやすい形で設問を作るように心がけています。
またディナーに求めるものを自由回答で設定することで新しいアイデアを確認する設問も作成しました。

・結果データの見方

データはエクセルにてダウンロードされます。
「単一回答」「複数回答」「自由回答」にてそれぞれ回答の出力が異なるので、
注意しましょう。

・「単一回答」　セルに選択された文言が格納される
・「複数回答」　選択肢ごとにセルが用意され、選択した場合のみデータが格納される
・「自由回答」記載された内容がそのままデータとして格納される

気になる分析結果ですが、ディナーの頻度は月に3回がもっとも多く、
配偶者と子どもと行くというのがわかりました。
子どものファミリー層の定義として中学生が多かったので、
今後は、中学生の子どもに合わせたプラン等の提供をしていく方針を策定することができました。

また飲み放題無しのプランはおおよそ8割程度の方が利用したいと回答されました。
そこで、ファミリーセットのようなものを企画して、イベントを定期的に実施する計画を立てる事ができました。

●まとめ

自社都合だけでサービスの設計や商品開発を行う事はないとは思いますが、
どうしてもビジネスを行う中で、お客さまの求めているものを見失うってしまっている事は良くあります。

「本当にお客様は、この商品を求めているのか？」
「本当にお客様は、このメッセージを求めているのか？」

LINE公式アカウントのリサーチ機能では
無料で自分のサービスを利用している方に意見を聞くことができます。

お客さまの声を簡単に反映させ、
より開封率UP、クリック率をU P、売り上げUPを実現しましょう！

＊＊＊

私たちはLINE公式アカウントのセールスパートナーとして日々たくさんの運用データを
もとに最適なLINE公式アカウント運用を行なっております。

メッセージの作成や配信の分析等、LINE公式アカウント運用について何か困ったことや、
ご質問、運用を頼んでみたいという方はぜひお気軽にお問い合わせください！